Zalando: Wie können wir Ihnen helfen?

Wobei wir Ihnen bei Zalando helfen

Zalando aus Berlin ist einer der größten Online-Shops für Mode und Schuhe in Europa. Wer Kleidung online bestellt, schickt oft etwas zurück. Entsprechend drehen sich die meisten Fragen um Rücksendung und Geld. Diese Anliegen hören wir am häufigsten:

• Rücksendung

  30 Tage: Wie und bis wann?

  Mehr dazu

• Erstattung fehlt

  Paket zurück, Geld noch nicht da?

  Mehr dazu

• Rechnung

  Zahlungserinnerung trotz Rücksendung?

  Mehr dazu

• Partner-Artikel

  Andere Regeln beim Verkauf durch Partner?

  Mehr dazu

• Lieferung

  Paket fehlt oder unvollständig?

  Mehr dazu

• Reklamation

  Naht offen, Sohle löst sich?

  Mehr dazu

Am Telefon klären wir mit Ihnen, welche Frist gilt, wer Ihr Verkäufer ist und welche Schritte jetzt sinnvoll sind. Wenn nur Zalando selbst weiterhelfen kann, verbinden wir Sie auf Wunsch direkt mit dem Zalando Kundenservice.

Zalando kurz erklärt

Bei Zalando bestellen Sie über zalando.de oder die Zalando App. Bestellungen, Rücksendungen und Rechnungen finden Sie in Ihrem Kundenkonto unter „Bestellungen“. Einen Teil der Artikel verkauft nicht Zalando selbst, sondern ein Partner-Händler über das Partnerprogramm. Das steht auf der Produktseite und in der Bestellbestätigung.

Halten Sie bei Fragen Ihre Bestellnummer und die E-Mail-Adresse Ihres Kundenkontos bereit.

Rücksendung: 30 Tage statt 100 Tage

Lange war Zalando für seine 100 Tage Rückgaberecht bekannt. Für Bestellungen seit dem 7. Januar 2025 gilt in Deutschland eine Rückgabefrist von 30 Tagen ab Erhalt. Die Rücksendung bleibt kostenlos. Die genaue Frist für Ihre Bestellung zeigt Zalando in der Bestellübersicht. So schicken Sie zurück:

1. Rücksendung anmelden. Im Kundenkonto unter „Bestellungen“ wählen Sie die Artikel aus, die Sie zurückgeben möchten.
2. Rücksendeweg wählen. Zalando bietet je nach Wohnort verschiedene Paketdienste und Abgabestellen an. Sie erhalten ein Etikett oder einen QR-Code.
3. Ware ordentlich verpacken. Anprobieren ist erlaubt. Lassen Sie Etiketten dran und schicken Sie nur ungetragene, saubere Ware zurück.
4. Beleg aufbewahren. Der Einlieferungsbeleg beweist, dass Sie rechtzeitig zurückgeschickt haben.

Die 30 Tage sind ein freiwilliges Angebot von Zalando. Gesetzlich haben Sie 14 Tage ab Erhalt; mit der Rücksendung innerhalb dieser Zeit sind Sie in jedem Fall auf der sicheren Seite. Ihre Fristen berechnet unser Fristenrechner.

Erstattung: Wann kommt das Geld zurück?

Zalando erstattet, sobald die Rücksendung angekommen und geprüft ist. Das Geld geht auf die Zahlungsart zurück, mit der Sie bezahlt haben. Haben Sie auf Rechnung gekauft und noch nicht bezahlt, verringert sich stattdessen der offene Betrag.

Gesetzlich muss ein Händler nach einem Widerruf innerhalb von 14 Tagen erstatten. Er darf warten, bis die Ware zurück ist oder Sie den Versand nachweisen (§ 357 BGB). Zeigt die Sendungsverfolgung, dass Ihr Paket angekommen ist, und ist die Erstattung trotzdem nach zwei Wochen nicht da, wenden Sie sich mit der Sendungsnummer an den Kundenservice. Mehr im Ratgeber Geld nach der Rücksendung nicht zurück.

Kauf auf Rechnung und Zahlungserinnerung

Beim Kauf auf Rechnung zahlen Sie erst, nachdem Sie die Ware erhalten haben. Die Zahlungsfrist steht in der Bestellbestätigung und im Kundenkonto. Wichtig:

• Behaltenes zahlen: Zahlen Sie den Betrag für die Artikel, die Sie behalten, fristgerecht.
• Rücksendung anmelden: Für Artikel, die Sie zurückschicken, müssen Sie nichts zahlen. Bis die Rücksendung verbucht ist, kann es einige Tage dauern.
• Bei Erinnerung reagieren: Kommt eine Zahlungserinnerung für Artikel, die Sie zurückgeschickt haben, schicken Sie dem Kundenservice die Sendungsnummer. Ignorieren Sie Mahnungen nicht, sonst können Kosten entstehen.

Mehr zu Rechnung, Mahnung und Ratenkauf im Ratgeber Zahlung, Rechnung und Mahnung.

Artikel von Zalando-Partnern

Steht auf der Produktseite, dass der Artikel von einem Partner verkauft wird, ist dieser Ihr Vertragspartner. Rücksendungen melden Sie trotzdem über Ihr Zalando-Konto an. Es kann aber sein, dass Partner-Artikel an eine andere Adresse gehen, eine eigene Frist haben oder getrennt erstattet werden. Die Bedingungen stehen auf der Produktseite. Die gesetzlichen 14 Tage Widerrufsrecht haben Sie auch bei Partnern.

Lieferung: Paket fehlt oder unvollständig

Zalando verschickt größere Bestellungen manchmal in mehreren Paketen. Prüfen Sie deshalb zuerst in der Bestellübersicht, ob noch eine Sendung unterwegs ist. Fehlt ein Paket, das als zugestellt gemeldet wurde, schauen Sie beim Ablageort, bei Nachbarn und im Paketshop nach und melden Sie es dann dem Kundenservice.

Bei einem Kauf als Verbraucher trägt der Verkäufer das Risiko, bis die Ware bei Ihnen ist (§ 475 Abs. 2 BGB). Ein verlorenes Paket ist also nicht Ihr Problem: Zalando muss neu liefern oder erstatten. Mehr im Ratgeber Bestellung nicht angekommen.

Reklamation: Mängel an Kleidung und Schuhen

Löst sich nach wenigen Wochen die Sohle oder geht eine Naht auf, ist das ein Fall für die Gewährleistung. Sie gilt zwei Jahre ab Lieferung, auch nach Ablauf der Rückgabefrist. Zeigt sich der Mangel im ersten Jahr, muss der Verkäufer beweisen, dass die Ware bei Lieferung in Ordnung war. Normaler Verschleiß, etwa abgelaufene Sohlen nach langem Tragen, ist dagegen kein Mangel.

Fotografieren Sie den Mangel, melden Sie ihn über den Kundenservice und schicken Sie den Artikel nur nach Absprache ein. Mehr im Ratgeber Ware defekt.

Kostenlose Wege zu Zalando

Auf zalando.de, in der Zalando App und im Kundenkonto können Sie Rücksendungen anmelden, Erstattungen und Rechnungen einsehen und Lieferungen verfolgen. Im Hilfebereich finden Sie Antworten auf häufige Fragen und die Kontaktmöglichkeiten des Kundenservice.

Unsere Nummer ist eine kostenpflichtige Alternative für alle, die sich Fristen und Rechte erklären lassen möchten oder direkt zum Zalando Kundenservice weiterverbunden werden möchten.

Häufige Fragen zu Zalando