Wer ist zuständig: Händler oder Paketdienst?
Bei einer Online-Bestellung ist Ihr Ansprechpartner der Händler, nicht der Paketdienst. Mit dem Paketdienst haben Sie keinen Vertrag; den hat der Händler geschlossen.
Für Käufe als Verbraucherin oder Verbraucher bei einem Unternehmen gilt außerdem: Das Risiko, dass die Ware auf dem Weg verloren geht oder beschädigt wird, trägt der Händler, bis Sie die Ware erhalten haben (§ 475 Abs. 2 BGB). Kommt das Paket nicht an, muss er neu liefern oder Ihnen das Geld zurückzahlen. Ausnahme: Sie haben selbst einen Transporteur beauftragt, den der Händler nicht vorgeschlagen hatte.
Anders ist es beim Kauf von Privatpersonen, etwa auf eBay: Dort geht das Risiko in der Regel schon mit der Übergabe an den Paketdienst auf Sie über. Hier hilft der Käuferschutz der Plattform oder des Zahlungsdienstes.
Paket als „zugestellt“ markiert, aber nicht da
- Gründlich suchen. Briefkasten, Hausflur, Garage, Terrasse und ein vereinbarter Ablageort. Fragen Sie Nachbarn und achten Sie auf eine Benachrichtigungskarte.
- Sendungsverfolgung genau lesen. Oft steht dort, ob beim Nachbarn, an einem Ablageort oder in einem Paketshop zugestellt wurde. Manche Paketdienste zeigen auch ein Foto der Zustellung.
- Einen Tag abwarten. Gelegentlich wird eine Zustellung gemeldet, bevor das Paket tatsächlich ankommt.
- Dem Händler melden. Schildern Sie den Fall schriftlich, nennen Sie Bestell- und Sendungsnummer und bitten Sie um Neulieferung oder Erstattung.
Der Händler muss beweisen, dass die Ware bei Ihnen angekommen ist. Hat der Paketdienst das Paket an einem Ort abgelegt, den Sie nicht genehmigt haben, oder einem Nachbarn gegeben, ohne dass Sie zugestimmt haben, liegt das Risiko nach Ansicht der Verbraucherzentralen weiter beim Händler. Haben Sie dagegen eine Abstellgenehmigung erteilt, gilt das Paket mit dem Ablegen dort als zugestellt.
Tipp: Sie können Ihrem Paketdienst mitteilen, dass Pakete nicht beim Nachbarn abgegeben werden sollen. Wie das geht, steht auf dessen Website oder in dessen App.
Lieferung verspätet
Haben Sie mit dem Shop einen festen Liefertermin vereinbart oder ist eine Lieferzeit angegeben, muss er sich daran halten. Ist nichts vereinbart, muss er unverzüglich liefern. Kommt die Ware nicht:
- Frist setzen. Fordern Sie den Händler schriftlich auf, bis zu einem bestimmten Tag zu liefern. Angemessen sind meist ein bis zwei Wochen.
- Zurücktreten. Liefert er bis dahin nicht, können Sie vom Kauf zurücktreten (§ 323 BGB) und Ihr Geld zurückverlangen. Eine Frist ist nicht nötig, wenn ein Termin ausdrücklich wesentlich war, etwa die Lieferung vor einer Hochzeit.
- Bezahlt per Vorkasse? Dann fordern Sie das Geld zurück. Haben Sie mit PayPal, Kreditkarte oder Lastschrift bezahlt, können Sie zusätzlich den Käuferschutz oder Ihre Bank einschalten.
Unabhängig davon können Sie bei einem Online-Kauf auch einfach widerrufen. Das geht schon vor der Lieferung.
Paket beschädigt angekommen
- Bei sichtbarem Schaden: Sie können die Annahme verweigern. Das Paket geht zurück an den Händler. Melden Sie ihm, dass Sie die Annahme wegen eines Schadens verweigert haben.
- Wenn Sie das Paket annehmen: Lassen Sie den Schaden möglichst vom Zusteller bestätigen und fotografieren Sie Verpackung und Inhalt.
- Schaden erst beim Auspacken bemerkt: Fotografieren Sie alles und melden Sie den Schaden sofort dem Händler.
Der Händler muss Ihnen einwandfreie Ware liefern. Ob er sich den Schaden vom Paketdienst ersetzen lässt, ist seine Sache.
Phishing: Vorsicht bei Paket-Nachrichten
Betrüger nutzen fehlende Pakete aus. Sie verschicken SMS oder E-Mails, in denen angeblich eine Zollgebühr oder eine neue Zustellung bezahlt werden muss. Öffnen Sie keine Links aus solchen Nachrichten. Den Status prüfen Sie direkt in der App oder auf der Website des Shops oder des Paketdienstes.
Häufige Fragen zu fehlenden Paketen
Muss ich beim Paketdienst einen Nachforschungsauftrag stellen?
Nein, das ist Sache des Händlers. Sie wenden sich an den Shop, bei dem Sie bestellt haben. Er klärt mit dem Paketdienst, wo das Paket geblieben ist.
Der Shop sagt, das Paket sei zugestellt, und will nicht erstatten. Was nun?
Bitten Sie den Shop schriftlich um einen Nachweis der Zustellung, etwa eine Unterschrift oder ein Foto. Setzen Sie eine Frist für Neulieferung oder Erstattung. Hilft das nicht, schalten Sie den Käuferschutz Ihres Zahlungsdienstes ein oder wenden Sie sich an die Verbraucherzentrale.
Was gilt, wenn die Bestellung in mehreren Paketen kommt?
Die Widerrufsfrist beginnt erst, wenn das letzte Paket da ist. Fehlt ein Teil, melden Sie das dem Händler mit der Sendungsnummer des fehlenden Pakets.
Wie lange muss ich auf eine Lieferung warten?
Ist eine Lieferzeit angegeben, bis sie abgelaufen ist. Ist nichts vereinbart, muss der Händler ohne schuldhafte Verzögerung liefern. Setzen Sie bei Verspätung eine Frist; danach können Sie zurücktreten.
